Reactie van Booking over oplichting op eigen boekingswebsite: hotel bestaat helemaal niet

Een familie heeft helemaal zin in hun vakantie in Turkije. Maar eenmaal aangekomen blijkt het hotel helemaal niet te bestaan. Booking.com is het platform waar zij hun verblijf hebben geboekt. Dit is wat de boekingssite reageert naar aanleiding van de uitzending van MAX vakantieman op 26 augustus 2024.

Reactie Booking.com:

Ons overkoepelende doel is altijd om een soepele en prettige reiservaring mogelijk te maken. Hoewel accommodatieaanbieders die bij ons vermeld staan ervoor verantwoordelijk zijn dat al hun informatie juist is, nemen wij veiligheid en beveiliging zeer serieus. Daarvoor hebben we een aantal maatregelen genomen om accommodaties te controleren voordat ze gasten verwelkomen. Ook maken we gebruik van machine learning en andere controles van beoordelingen die zijn achtergelaten door eerdere klanten om mogelijke problemen op te sporen.

Als een klant zich ooit zorgen maakt over een betalingsbericht, raden we hem of haar aan om zorgvuldig de details van het betalingsbeleid te controleren die op de pagina van de accommodatie en in de boekingsbevestiging beschreven staan. Als een accommodatie een andere betaling lijkt te vragen dan op de bevestiging staat, vragen we klanten om contact op te nemen met onze 24/7 klantenservice.

We vinden het vervelend dat deze klanten dit ervaren hebben. Al deze gevallen zijn onderzocht en we kunnen bevestigen dat alle terugbetalingen zijn gedaan:

• In het eerste geval was de accommodatie geverifieerd en had deze eerder ook een aantal gasten gehuisvest. Als een accommodatie niet langer beschikbaar is voor boekingen, is het de verantwoordelijkheid van de partner om de beschikbaarheid bij te werken en potentiële gasten hierover te informeren. We streven er altijd naar om klanten op tijd te helpen – in dit geval reageerde de partner niet op onze verzoeken en toen de klant terugbelde, had hij al een alternatieve accommodatie geboekt. We hebben de boeking onmiddellijk geannuleerd en de aanbetaling terugbetaald. Deze accommodatie is geschorst in afwachting van verder onderzoek.
• In het tweede geval heeft de medewerker van de klantenservice de annuleringsbevestiging helaas verkeerd gelezen. We betreuren het ongemak dat de klant heeft ondervonden en we kunnen bevestigen dat het volledige bedrag nu is terugbetaald.
• Tenslotte, met betrekking tot de derde casus – alle afbeeldingen op ons platform worden gemodereerd, wat tot vijf dagen kan duren gezien de grote volumes. Problemen komen slechts in een zeer klein deel van de boekingen voor, maar als er een klacht wordt ingediend, doen we er alles aan deze aan te pakken. We kunnen ook accommodaties van ons platform verwijderen als uit onze bevindingen blijkt dat ze niet voldoen aan onze algemene voorwaarden. Dat hebben in dit geval gedaan.

Tips om oplichting te voorkomen als je een vakantiehuis gaat boeken? Dat lees je hier.

Bron: Booking. Foto: Koshiro K / Shutterstock.com.