Toezichthouder ACM spreekt reisorganisaties aan op pakketreisvoucher-beleid

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft TUI en Corendon aangesproken op hun beleid aangaande pakketreisvouchers. Volgens de toezichthouder houden beide partijen zich niet aan de gestelde voorwaarden. Dat vertelt ACM-directeur Edwin van Houten op 22 juni 2020 in MAX vakantieman.

Pakketreisvoucher

Sinds het begin van de coronacrisis verstrekken reisorganisaties vouchers aan mensen van wie de pakketreis niet door kan gaan. Dit is eigenlijk een soort waardebon voor een nieuwe reis, maar het stelt reisorganisaties ook in staat om de reissom niet meteen terug te hoeven betalen. Als zij dit wel hadden moeten doen zouden er waarschijnlijk een aantal faillissementen zijn geweest.

Veel klachten

Hoewel de pakketreisvoucher op papier een prima regeling is, gaat het in de praktijk vaak anders, zo merkt de ACM. Al tijden krijgt de autoriteit veel klachten binnen over reisorganisaties die zich niet aan de voorwaarden houden. Over TUI en Corendon komen de meeste klachten binnen, waardoor deze 2 nu op de volgende punten zijn gewezen:

• De consument behoudt altijd het recht op geld terug en moet daarover ook duidelijk worden geïnformeerd.
• Als de consument een deel van de waarde van de voucher aan een nieuwe reis besteedt, komt het restbedrag niet te vervallen. Dit bedrag moet op verzoek óf uitbetaald óf opnieuw als voucher worden verstrekt.
• Als de consument de voucher heeft geaccepteerd en er binnen de geldigheidstermijn geen gebruik van maakt, is de reisaanbieder die de voucher heeft verstrekt verplicht de volledige waarde dan wel het restbedrag automatisch terug te betalen. De consument hoeft daar niet zelf om te vragen. Het bedrag moet worden uitgekeerd uiterlijk aan het eind van de SGR-dekkingstermijn van 1 jaar na uitgifte van de voucher.
• Consumenten hebben geklaagd over achterstanden bij de uitgifte van vouchers. Bij Corendon kwam dit niet voor. Bij TUI zijn de achterstanden inmiddels ingelopen.

Vinger aan de pols

De ACM laat weten dat de 2 bedrijven de communicatie hebben verbeterd en de voorwaarden aangepast, met name waar het gaat om het recht op geld terug dat de consument behoudt als hij een voucher accepteert. Hoewel er al verbeteringen zijn, blijft de ACM een vinger aan de pols houden binnen de reisbranche: “Voor de acceptatie van de voucherregeling is van belang dat de regeling door alle reisaanbieders correct wordt uitgevoerd. Ook moeten zij de consument goed informeren. De ACM zal hier de komende periode scherp op toezien, onder andere aan de hand van meldingen bij ACM”, schrijft de toezichthouder in een persuiting over dit onderwerp.  Heeft u zelf een geschil met een reisorganisatie rondom een pakketreisvoucher? U kunt u klacht neerleggen bij de ACM ConsuWijzer, het consumentenprotaal van de overheid. 

MAX vakantieman

Zoals gezegd wordt in MAX vakantieman van 22 juni 2020 onder meer met ACM-directeur Edwin van Houten gesproken over het pakketreisvoucher-beleid van reisorganisaties. U ziet MAX vakantieman elke maandag om 20.30 uur op NPO 1.

Bron: ACM, redactie MAX vakantieman. Foto: ANP