De familie Plugge is al flink onderweg richting hun vakantieadres als dochter Rowena last van pijn krijgt van haar huid. Het gaat snel van kwaad tot erger en net over de grens met Spanje gaan ze naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Het gezin is verzekerd bij Unive, voor zowel de reis als de zorg. Maar het contact met de zorgverzekeraar ervaren ze vervolgens als flink onder de maat.
‘Vervolgens bleef het stil’
Het begon als een soort griep, maar werd steeds erger. Als Rowena ’s avonds in het ziekenhuis aankomt, heeft ze allemaal plekken op haar huid: een door blaren met vocht. In Palamos, zo’n 600 kilometer van Benidorm kan ze terecht in het ziekenhuis, waar Rowena zilverzalf en prednison krijgt toegediend. De familie boekt gelijk een hotel voor de nacht.
Vader Jordi Plugge belt de verzekering, legt de zaak voor en geeft aan dat ze voor langere tijd onderdak nodig hebben. “Ik had gehoopt dat ze zouden zeggen: ‘wij gaan direct voor u aan de slag’, maar we moesten eerst papieren laten zien van het ziekenhuis, een medische verklaring. Die hadden we en hebben we gelijk gemaild. Maar het bleef vervolgens stil”, vertelt Jordi. De volgende dag belt hij met Unive, waar ze zijn mail nog niet hadden geopend. “Maar ik kreeg de belofte: ‘Ik ga kijken of u recht heeft op een overnachting’.”
Geen tolk
Na het bezoek aan het ziekenhuis besluiten ze naar Nederland terug te gaan. Maar in Frankrijk gaat Rowena’s gezondheid achteruit. “Nog meer pijn, nog meer gillen, nieuwe plekken. Dus zijn we weer bji een lokaal ziekenhuis gestopt. Die wisten niet wat ze zagen en verwezen ons door naar het academisch ziekenhuis in Montpellier. Maar ze moest in de ambulance en dat moest eerst weer worden goedgekeurd door Univé, alleen was daar geen tijd voor, dus zijn we gegaan”, zegt Jordi.
In Montpellier neemt hij weer contact op met Unive. “Ik had een tolk nodig, want niemand sprak Engels en er moest ook een hotel gezocht worden. Maar Univé liet weten: wij hebben geen tolken. Ik was laaiend, want het stond in een eerdere mail die ik kreeg”, legt hij uit. Met Rowena gaat het intussen steeds slechter. Jordi besluit met de alarmcentrale van zijn zorgverzekering te bellen en komt uit bij de ANWB. “Zij wilden wel meewerken, maar kregen geen toestemming van Univé, want daar ligt mijn dossier.”
Repatriëring alleen als ‘behandeling ter plaatse onmogelijk is’
Intussen stellen de Franse artsen een diagnose: Rowena heeft SSSS, een ernstige huidinfectie, veroorzaakt door de bacterie Staphylococcus aureus. Ze kreeg vervolgens medicijnen, die gelukkig aanslaan. Het gezin wil dolgraag terug naar Nederland. Volgens de behandelend arts kan dit wel, maar dan wel met een speciaal vliegtuig. Jordi belde met Univé, maar de artsen van Univé gaven geen toestemming: ze vonden het niet wenselijk. Ook zou er in Nederland geen plek zijn haar op te vangen.. Jordi vroeg of de artsen van Univé niet in contact konden komen met de Franse arts, maar dat bleek lastig. Hij krijgt te horen dat de Franse arts zelf maar naar de Alarmcentrale moet bellen.
Uiteindelijk is er dan toch contact tussen de arts van Unive en zijn Franse collega in Montpellier. En er volgt duidelijkheid, er blijkt iets heel anders aan de hand te zijn. Unive laat telefonisch weten aan de Franse arts weten dat ‘volgens de voorwaarden van de reisverzekering, om de repatriëring mogelijk te maken, er een medische indicatie noodzakelijk is, dat het onmogelijk is om de patient ter plaatse te behandelen’. Niet de medische reden blijkt de doorslag te geven, maar het feit dat het buiten de verzekering valt, zo blijkt. Iets dat niet met de ouders van Rowena wordt gecommuniceerd. Ze voelen zich aan het lijntje gehouden.
Univé: juist gehandeld, behalve de tolk
Jordi en zijn vrouw Esther besloten vervolgens zelf, zonder medische hulp naar Nederland te rijden. “We voelen ons aan ons lot overgelaten”, zo vatten Jordi en Esther het samen. “Het draait hier alleen maar om geld.” De onduidelijkheid, de matige communicatie, het is voor hen reden om niet verder te gaan met de zorgverzekeraar. Univé liet aan MAX Ombudsman Jeanine Janssen weten ‘juist te hebben gehandeld, behalve waar het gaat om de tolk’. Met Rowena gaat het inmiddels lichamelijk goed, al heeft ze nog veel last van angsten.
Foto: privéfoto familie Plugge
Reacties
Wil jij iets delen over dit bericht? Maak gemakkelijk jouw account aan of login om te reageren.