Jeanine Janssen: ‘Geweigerd op een vlucht, wat dan?’

Bernard Koch vliegt met zijn vrouw, dochter en kleinzoon naar Alicante. Voor hen staat een oudere dame waarvan de bagage niet in de betreffende ‘handbagage-mal’ past. Bernard wil de vrouw te hulp schieten en stelt een vraag over de maten aan de medewerker van Viggo. Dat is de afhandelaar voor Transavia.

Geweigerd op de vlucht

De medewerker is er niet van gediend. “Gaat u me nu vertellen hoe ik mijn werk moet doen?”, zegt ze. En ze schrijft meteen een briefje uit met een waarschuwing die je normaal krijgt als je ongehoord gedrag vertoont. Bernard is beduusd, omdat hij gewoon een vraag stelde. Hij verfrommelt het papiertje en stopt het bij zijn vrouw in de tas. De medewerker ziet dat en weigert Bernard de toegang tot de vlucht. Misschien was het niet handig dat hij de vraag stelde namens de oude dame. Misschien was het ook niet handig dat hij het papier verfrommelde. Maar dat hij geweigerd wordt, vindt Bernard toch echt veel te gortig.

Zwarte lijst

Het is een groeiend probleem in de luchtvaart; onhandelbare passagiers. De verkeersveiligheid staat altijd voorop. In de cabine heeft uiteindelijk de gezagvoerder het beslissende woord over het weigeren van een passagier. Op de grond heeft de afhandelaar dat. Als je geweigerd bent, bestaat er ook nog een kans dat je op een zwarte lijst komt en daarna dus niet meer mag vliegen met de betreffende maatschappij. Wij begrijpen dat veiligheid voor alles gaat. Toch zijn we het niet eens met de werkwijze van luchtvaartmaatschappijen. We horen er meer klachten over. Alle macht ligt bij 1 persoon en je kunt op geen enkele plek terecht voor een weerwoord. Ook blijkt het praktisch onmogelijk om van een zwarte lijst af te komen.

Meld ons jouw ervaringen

We hebben de vragen voorgelegd aan verschillende luchtvaartmaatschappijen, maar ze willen maar mondjesmaat reageren. Daarom willen we je oproepen om jouw ervaringen aan ons door te geven. Ben je ook tegen een weigering aangelopen? Heb je ook een vervelende ervaring? Ben je het niet eens met de manier waarop je bejegend werd? We horen graag jouw verhaal. Je kunt daarvoor bellen met ons spreekuur op werkdagen tussen 10.00 tot 12.00 uur op het nummer 035-6775511.

Schadevergoeding

Wat rest meneer Koch nog op dit moment? Er is een verordening die een schade kan vergoeden bij instapweigering. Daar kan meneer Koch een beroep op doen. Eerst bij Transavia en daarna bij de rechter. Ook kan hij een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport.

Jeanine Janssen heeft in 2013 samen met Rogier de Haan MAX Ombudsman opgericht. MAX Ombudsman maakt veel voorkomende klachten en georganiseerd onrecht zichtbaar. Daarnaast schuift Jeanine Janssen regelmatig aan in het programma Meldpunt en MAX vakantieman. Lees hier haar columns.

Bron: MAX Magazine Foto: Shutterstock